Краткое описание системы управления качеством

1. Сертификация.

Компания «Комора-С» впервые была сертифицирована на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 «Требования к системам менеджмента качества» в 2003 году. В 2006 г. наша компания была также сертифицирована по международным стандартам ISO 14001: 2004 «Требования к системам менеджмента окружающей среды» и OHSAS 18001:1999 «Системы менеджмента профессионального здоровья и безопасности», тем самым став первой логистической компанией на рынке Украины, сертифицированной по трем международным стандартам.

В декабре 2009 г. состоялась очередная сертификация по обновленным версиям стандартаов ISO 9001:2008 и OHSAS 18001:2007, а также по стандарту ISO 14001: 2004.

Таким образом, сейчас компания «Комора-С» имеет развитую интегрированную систему менеджмента (ИСМ) предоставляемых услуг, основанную на соблюдении принципов международных стандартов. Приверженность этим принципам закреплена в документе «Политика в области качества, экологии и охраны труда», а также «Руководство по качеству». На основе этих документов были разработаны прочие процедуры и рабочие инструкции.

2. Лидерство, участие высшего руководства в вопросах качества предоставляемых услуг, внутренние аудиты, контроль установленных показателей деятельности (KPI). Работа на предупреждение возможных несоответствий.

2.1. По решению руководства в компании функционирует отдел контроля качества (ОКК), который является независимым подразделением, подотчетным непосредственно директору. Сотрудники отдела, имеющие сертификаты внутренних аудиторов, выполняют плановые внутренние аудиты подразделений и процессов, выявляя несоответствия и точки риска. Результаты таких аудитов становятся основанием для дальнейшего совершенствования СМК.

2.2. В нашей компании установлены и отслеживаются различные ключевые показатели деятельности (KPI), как внутренние, так и установленные Заказчиками на уровне договоров. Целевые значения для таких показателей документально фиксируются в виде целей по качеству для подразделений; степень выполнения таких целей регулярно контролируется.

2.3. На ежемесячной основе ОКК инициирует проведение специальных совещаний, на которых рассматриваются показатели за предыдущий период и принимаются решения по корректирующим действиям в том случае, если значения показателей ниже заданных.

2.4. Стандартный набор операционных показателей складского обслуживания включает в себя: своевременность погрузки и выгрузки в соответствии с контрактными обязательствами, точность инвентаризации, сходимость систем учета (складская система и система заказчика), процент отбраковки товара при хранении и обработке, точность комплектации заказов. В тех случаях, когда выполняется транспортная доставка груза, отслеживаются такие важные параметры, как своевременность доставки груза и своевременность возврата документов (если таковое предусмотрено контрактом). Методики расчета показателей согласовываются с заказчиками и фиксируются в контрактах.

2.5. Средние значения основных показателей по предприятию за десять месяцев 2009 г. (по основным заказчикам) составляют: своевременность выгрузки 100%; своевременность загрузки 99,2%; точность инвентаризации 99,88%; отбраковка при обработке и хранении (по вине склада) – менее 0,003%; сходимость систем учета – 99,37%; точность комплектации заказов – 99,54%; своевременность доставки грузов – 98,35%; своевременность возврата документов – 94,22%.

2.6. По результатам внутренних аудитов, регулярных совещаний по вопросам качества, пожеланий Заказчиков об улучшениях, в компании «Комора-С» формируются текущие планы действий по совершенствованию ИСМ. Такие планы интегрируются в единую систему, а их статус и своевременность выполнения регулярно отслеживается.

2.7. Основным направлением в улучшении качества предоставляемых услуг является работа, направленная на выявление и устранение потенциальных несоответствий прежде, чем они могут проявиться. Для этого на предприятии внедрены процедуры по корректирующим и предупреждающим действиям.

3. Обучение персонала.

Обученный и квалифицированный персонал – главный ресурс, который позволяет компании «Комора-С» предоставлять логистические услуги высокого качества. Для этого на предприятии разработана и поддерживается стандартная процедура подготовки складских работников, которая включает в себя как теоретическое обучение согласно процедурам и рабочим инструкциям, так и передачу им практического опыта с помощью специально выделенных (освобожденных) наставников. Наставничество действует как при подготовке работников склада, так и операторов ПК, которые обрабатывают информацию.

Отдел персонала постоянно развивает обучающие технологии. Так, на складах в 2008 году был внедрен обучающий медиакомплекс, что существенно подняло интерес работников к транслируемой через него информации.

Также компания «Комора-С» выделяет финансовые ресурсы для организации внешнего обучения персонала на различных курсах и тренингах, посвященных как вопросам ведения бизнеса, так и вопросам качества. Такие курсы позволяют расширить кругозор работников, а также существенно поднять их компетенцию и, тем самым, способствовать улучшению качества предоставляемых услуг.

4. Детализированные и описанные процессы. Управление документацией.

Одним из важнейших требований, предъявляемых к ИСМ, является постоянное воспроизводство услуги высокого качества, которая удовлетворяет как внутренним требованиям, так и ожиданиям Заказчика. Для этого на предприятии в рамках ИСМ существует развитая система документированных процессов, описанных в рамках процедур и рабочих инструкций.

Документация ИСМ является многоуровневой и включает в себя:

а) политику и цели в области качества;

б) руководства по качеству, экологии и охране труда;

в) процедуры системы менеджмента качества;

г) детализированные операционные рабочие инструкции по элементам основных процессов;

д) индивидуальные рабочие инструкции, отражающие специфику работы с товаром конкретных Заказчиков;

е) инструктивные письма, поясняющие положения тех или иных рабочих инструкций или требований Заказчиков;

Все документы ИСМ регулярно пересматриваются в соответствии с процедурой «Управление документацией».

Для быстрого доступа к актуальным версиям документов ИСМ с каждого рабочего места разработан и поддерживается специальный QA-портал. Актуальность документов, доступных через портал, поддерживается службой качества.

5. Организационная структура и должностные обязанности.

Компания «Комора-С» имеет четко выстроенную структуру организации, в которой каждой должности соответствует должностная инструкция со строго определенной ответственностью, полномочиями, уровнем квалификации сотрудника, а также линией подчиненности. Это является обязательным условием для «повторяемости» результатов и поддержания стабильного уровня предоставляемых услуг.

6. Область распространения ИСМ.

Действующая на предприятии интегрированная система менеджмента качества распространяется на все основные сферы деятельности компании: складское обслуживание, операции по переупаковке, транспортную доставку грузов и таможенно-брокерское обслуживание, архивные услуги, охватывая как основные производственные, так и сопутствующие процессы.

По всем вопросам, относящимся к качеству деятельности компании, Вы можете обратиться к Уполномоченному по контролю качества.